世博園里的美國(guó)國(guó)家館，就駐館工作團(tuán)隊(duì)規(guī)模而言，是除中國(guó)國(guó)家館之外擁有工作人員總數(shù)最多的國(guó)家館之一，總?cè)藬?shù)多達(dá)300人。這個(gè)龐大的團(tuán)隊(duì)分為館內(nèi)工作人員和館外工作人員，館內(nèi)工作人員分布在運(yùn)營(yíng)管理部、財(cái)務(wù)部、禮賓部、傳訊部、IT部、贊助商關(guān)系部、安保部、物流后勤部、娛樂(lè)演出部、餐飲部等工作團(tuán)隊(duì)中；館外工作人員包括美國(guó)國(guó)務(wù)院特別工作組、美國(guó)駐滬領(lǐng)事館世博工作組等。作為基礎(chǔ)設(shè)施部分的IT部門，負(fù)責(zé)為每天所有團(tuán)隊(duì)乃至團(tuán)隊(duì)中每個(gè)個(gè)體進(jìn)行流暢工作、實(shí)現(xiàn)交流分享提供技術(shù)保證。

由于籌備時(shí)間短，訪問(wèn)量大，美國(guó)館的管理工作在最初時(shí)常面臨著這樣的尷尬：負(fù)責(zé)重要接待任務(wù)的貴賓組因?yàn)橐瑫r(shí)協(xié)調(diào)其它三四個(gè)不同的工作組，稍有溝通不充分的情況，就出現(xiàn)某國(guó)家的總統(tǒng)級(jí)官員跟某公司的CEO同時(shí)撞在VIP通道里。美國(guó)國(guó)家館總裁，首席執(zhí)行官馬文濤（Martin Alintuck）告訴ITValue記者：“隨著美國(guó)國(guó)家館工作團(tuán)隊(duì)的快速發(fā)展，團(tuán)隊(duì)各個(gè)部門都發(fā)展有序，但缺乏一個(gè)集中的系統(tǒng)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)的信息共享。”

為了更好地協(xié)調(diào)眾多的工作人員工作，美國(guó)館IT團(tuán)隊(duì)在微軟全球技術(shù)支持中心的幫助下實(shí)施了新的管理工具，這套SharePoint2010軟件幫助工作人員全面了角世博會(huì)的大型活動(dòng)安排、美國(guó)館的活動(dòng)安排等日常信息，并通過(guò)全球范圍的可定制的日歷系統(tǒng)支持工作人員之間的信息實(shí)時(shí)共享。馬文濤說(shuō)：“只需看一下日歷系統(tǒng)，我們就能清楚地知道在世博園區(qū)內(nèi)任意一天將會(huì)舉行的活動(dòng)、我們VIP通道的情況、舞臺(tái)表演情況和內(nèi)部會(huì)議安排等。”

日歷規(guī)劃功能可幫助美國(guó)館實(shí)現(xiàn)有序管理。美國(guó)館世博期間有1,000余場(chǎng)活動(dòng)，每個(gè)月約有3,000位來(lái)訪VIP，且大多時(shí)間分布得比較集中，對(duì)日程的有序管理提出了緊迫的要求。

以美國(guó)館總代表大使的日歷為例，它可以將總代表所在管理層級(jí)所需要關(guān)心、了解或出席的演出活動(dòng)盡收眼底，并幫助總代表大使辦公室根據(jù)其個(gè)人日程確定是否出席。

另外，實(shí)現(xiàn)權(quán)限層級(jí)設(shè)置，實(shí)現(xiàn)各取所需也是至關(guān)重要的內(nèi)容。數(shù)據(jù)匯總工具能使各個(gè)團(tuán)隊(duì)的數(shù)據(jù)得到集中，向管理層展現(xiàn)更完整的工作圖景，管理者可以立即了解到各部門的工作情況以及當(dāng)前需要完成的任務(wù)，使得工作匯報(bào)更加直觀、有說(shuō)服力。而為訪問(wèn)者設(shè)定權(quán)限，使得向不同權(quán)限者呈現(xiàn)不同內(nèi)容的同時(shí)，也保護(hù)了一些不宜公開(kāi)的信息。

微軟全球技術(shù)支持中心亞太區(qū)總經(jīng)理柯文達(dá)近兩年關(guān)注和應(yīng)用的Web2.0溝通協(xié)作方式，也在美國(guó)館的管理中得以應(yīng)用。美國(guó)館擁有一批數(shù)量可觀的學(xué)生大使，他們來(lái)自美國(guó)各大高校，很多彼此并不認(rèn)識(shí)，更因?yàn)檩啺喙ぷ髦贫茈y聚集在一起發(fā)布信息。但只要有一個(gè)登錄賬號(hào)，他們就能通過(guò)瀏覽器接受“網(wǎng)上告示欄”中的相關(guān)信息，并能通過(guò)圖片庫(kù)提取自己與貴賓的合影，省卻了工作人員將照片逐一發(fā)給學(xué)生的極大的工作量。“我們現(xiàn)在也在嘗試在線的自助解決方式，通過(guò)利用社區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，在國(guó)外比如Facebook、Twitter, 在中國(guó)比如人人、開(kāi)心網(wǎng)、新浪微博來(lái)跟客戶進(jìn)行訊息交流。”柯文達(dá)說(shuō)，相對(duì)于1.0完全由用戶驅(qū)動(dòng)服務(wù)來(lái)說(shuō)，2.0的服務(wù)便意味著利用更多的信息互動(dòng)和知識(shí)傳遞，解決問(wèn)題、分享經(jīng)驗(yàn)。他認(rèn)為這是一類不容被忽視的服務(wù)平臺(tái)。

在美國(guó)館的管理中應(yīng)用的理念只是一小部分，柯文達(dá)在過(guò)去幾年對(duì)于Web2.0的關(guān)注中，也開(kāi)始對(duì)自己管理的微博全球技術(shù)中心進(jìn)行升級(jí)，將Web2.0工具和理念應(yīng)用到商業(yè)環(huán)境中。如今，微軟的CSS已經(jīng)在各大博客、社區(qū)、SNS網(wǎng)站、IM工具設(shè)立頁(yè)面或添加虛擬客服機(jī)器人，既包括Facebook、Twitter這樣的國(guó)際巨頭，也不乏人人網(wǎng)等這樣的本地化平臺(tái)。在柯文達(dá)看來(lái)，這些Web2.0的平臺(tái)正是與用戶有效互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)CSS部門服務(wù)升級(jí)的最佳媒介。憑借在2.0平臺(tái)上的虛擬機(jī)器人，CSS部門可以直接將問(wèn)題用戶引入微軟的官方平臺(tái)，使其獲得最佳解決方案和更好的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)收集微軟的各類即時(shí)信息，歸納、總結(jié)用戶需求，調(diào)查技術(shù)的成熟度，按照標(biāo)準(zhǔn)化流程傳遞至微軟的產(chǎn)品、研發(fā)等其他部門，可以大大加快產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。