2009年入冬之后，天氣的驟然轉(zhuǎn)冷，讓波司登在淘寶網(wǎng)的旗艦店訂單數(shù)猛增。每天500以上的訂單量，讓旗艦店僅有的8名客服人員，一時間手忙腳亂——他們需要將客戶在淘寶網(wǎng)提交的產(chǎn)品購買信息和收件人信息，復(fù)制到波司登的訂單打印系統(tǒng)中。

機械式的重復(fù)工作，把錄單員累得筋疲力盡，重復(fù)錄單等錯誤也時有發(fā)生，訂單處理的效率依然很低，大量的訂單不能及時發(fā)貨。與此同時，不能及時收到貨物的客戶，對波司登的品牌滿意度也在不斷下滑，退款率上升，一度高達15%。波司登在淘寶的旗艦店一時間陷入了困境。

然而，這個非常嚴重的問題，解決起來卻出乎意料地容易。在與淘寶對接API之后，客戶在波司登淘寶旗艦店的訂單，可以直接進入波司登的系統(tǒng)，以往讓幾個人忙得筋疲力盡的錄單工作，只要一個人就能輕松搞定。付款完成的訂單，立刻就可以在倉庫打印、發(fā)貨，并交付快遞公司。訂單處理效率的提升，在客戶滿意度上有了直接體現(xiàn)，投訴減少，退款率也直線下降，從15%下降到了個位數(shù)。

事實上，波司登只是淘寶網(wǎng)開放平臺的受益者之一。據(jù)淘寶網(wǎng)開放平臺副總裁王文彬介紹，自淘寶網(wǎng)去年6月底正式宣布淘寶開放平臺全面試開放以來，已有100多款第三方開發(fā)的應(yīng)用進入淘寶箱，并有超過40萬用戶購買，每天的API調(diào)用量高達4億次。

“淘寶開放平臺的使命是把淘寶網(wǎng)的商品、用戶、交易、物流等一系列電子商務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)，像水、電、煤一樣輸送給有需要的商家、開發(fā)者、社區(qū)媒體和各行各業(yè)。”王文彬說，“淘寶希望借此成為電子商務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)提供商。”

王文彬坦言，目前來看，雖然開放平臺已經(jīng)成為電子商務(wù)發(fā)展的趨勢所在，并且以亞馬遜為代表的國外電子商務(wù)網(wǎng)站已經(jīng)有成熟的開放平臺運營經(jīng)驗，但是作為國內(nèi)第一批試水開放平臺的電子商務(wù)網(wǎng)站，淘寶網(wǎng)仍然在摸索中前進，不斷消化、不斷完善。

適當(dāng)保守的發(fā)展策略
電子商務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)提供商的定位，決定了淘寶網(wǎng)輸出的是服務(wù)，而不是IT。但是，對于淘寶網(wǎng)來說，IT仍然處于相對核心的位置，因為這些輸出的服務(wù)，大都需要IT的支撐。

“對于IT的新技術(shù)，我們一直在持續(xù)關(guān)注。但是在應(yīng)用上，我們采取的卻是相對保守的策略。因為我們服務(wù)的群體很大，細微的變化，都可能影響到非常多的用戶，對新技術(shù)的使用自然會有一些限制。”王文彬說，“比如HTML5，確實可以衍生出很多前端的創(chuàng)新展示和開發(fā)方式，但是現(xiàn)在訪問淘寶網(wǎng)的終端中仍然有超過50%在使用IE6，根本不支持HTML5。”

這種對新技術(shù)的相對保守，在開放平臺的推出過程也可見一斑。從2008年提出開放平臺，到2009年6月推出開放平臺beta版，期間用了一年多的時間。

“從一個封閉平臺轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放平臺，有很多必須解決的問題。我們必須對內(nèi)部框架進行調(diào)整以適應(yīng)服務(wù)化的要求。還要開發(fā)一些框架，以便讓外部應(yīng)用很方便地接進來。外部應(yīng)用接進來之后，還要有一定的規(guī)則進行審核，流量、安全性、授權(quán)等等都要去限制、管理。”王文彬說。

創(chuàng)新載體
2010年初，淘寶推出了基于開放平臺的一個重要產(chǎn)品——淘寶箱。淘寶箱是基于淘寶網(wǎng)開放平臺的電子商務(wù)應(yīng)用及服務(wù)商店，淘寶箱上的應(yīng)用主要由獨立軟件開發(fā)商（ISV）基于淘寶網(wǎng)開放平臺設(shè)計和開發(fā)。

王文彬認為，隨著淘寶網(wǎng)開放平臺上注冊開發(fā)者的聚集和優(yōu)秀應(yīng)用的不斷涌現(xiàn)，淘寶箱的適時推出無疑充當(dāng)了“孵化器”的角色，即為這些技術(shù)層面的成果提供市場入口。淘寶箱以成熟的系統(tǒng)平臺代替大規(guī)模的人工運營與業(yè)務(wù)談判，讓開發(fā)者、投資者、客戶之間實現(xiàn)精準對接，并最終由市場來檢驗這些獨立開發(fā)者的應(yīng)用。

與此同時，開放平臺+淘寶箱的模式也徹底改變了淘寶網(wǎng)以往的創(chuàng)新模式和流程，成為又一個新的創(chuàng)新載體。

以往，不管是來自于業(yè)務(wù)部門還是技術(shù)部門，淘寶網(wǎng)的創(chuàng)新基本都是源自內(nèi)部。然而在今年，很多值得稱道的創(chuàng)新，幾乎都來自開放平臺。“比如我們的一些ISV在做類似淘大獎的應(yīng)用，還有一些前端營銷展示方面的應(yīng)用，和社區(qū)的團購等等，都是結(jié)合淘寶的業(yè)務(wù)特點，創(chuàng)新出來的一些新模式、新應(yīng)用。”王文彬說。

不過，王文彬也坦言，如何對內(nèi)部產(chǎn)品團隊和外部開發(fā)者的研發(fā)重點進行劃分，目前仍然是一個在討論的課題。從開放平臺的角度，淘寶網(wǎng)目前并限定外部開發(fā)者哪些應(yīng)用可以開發(fā)，哪些應(yīng)用不可以開發(fā)，同樣，內(nèi)部的產(chǎn)品團隊也沒有這方面的要求。

王文彬并不擔(dān)心內(nèi)部產(chǎn)品團隊與外部開發(fā)者在同一個創(chuàng)新應(yīng)用上的“競爭”。“其實，很多東西是內(nèi)部做不了的，我們只能提供80%或者90%的共性功能，而剩下20%或10%的定制化功能，需要外部來做。”